Маркировка звонков обязательна для бизнеса с 1 сентября

Требования по маркировке звонков для юрлиц и ИП с 1 сентября 2023

Оценка времени чтения: приблизительно 10 минут

Ключевые выводы

Обязательная маркировка касается всех коммерческих звонков от юридических лиц и ИП в России с 1 сентября 2023 года.
Цель нововведения — повысить прозрачность, защитить от мошенничества и укрепить доверие клиентов.
Штрафы за нарушение — от 50 до 150 тысяч рублей для ИП и до 500 тысяч рублей для юрлиц.
Техническая реализация осуществляется через операторов связи и интеграцию с CRM и колл-центрами.
Практические шаги включают аудит, выбор провайдера, настройку систем и обучение сотрудников.

Содержание

Введение
Что такое маркировка звонков и зачем она нужна?
Кого касается маркировка звонков?
Как работает маркировка звонков?
Какие задачи решает маркировка звонков?
Ответы на вопросы бизнеса
Практические рекомендации
Заключение

Введение

С 1 сентября 2023 года в России вступают в силу новые требования по маркировке звонков для юридических лиц и индивидуальных предпринимателей (ИП). Это изменение связано с необходимостью повышения прозрачности и безопасности телефонных коммуникаций в бизнесе. Нововведение оказывает непосредственное воздействие на работу колл-центров, маркетинговых команд и служб клиентской поддержки.

В данной статье мы подробно разберём, что именно подразумевает маркировка звонков, какие изменения ждут компании и как грамотно внедрить эту практику, чтобы избежать штрафов и снизить риски. Мы предлагаем практические рекомендации, которые помогут подготовить бизнес к новым требованиям и использовать маркировку звонков на благо своего дела.

Что такое маркировка звонков и зачем она нужна?

Маркировка звонков — это процесс обязательного присвоения телефонным разговорам уникальных идентификаторов и указания специальных меток, которые позволяют отслеживать их происхождение и предотвращать мошенничество. Это помогает бороться с фальсификацией номеров (спуфингом), улучшить качество обслуживания и укрепить доверие клиентов.

Суть законодательной инициативы заключается в том, чтобы все звонки, исходящие от юридических лиц и ИП, подвергались обязательной маркировке. Таким образом государство и операторы связи получают возможность контролировать законность распространения рекламы и коммерческой информации по телефону.

Кого касается маркировка звонков?

Маркировка обязательна для всех юридических лиц, зарегистрированных в России, а также для индивидуальных предпринимателей, которые используют телефонную связь в коммерческих целях:

отделы продаж и колл-центры,
сервисные поддержки клиентов,
маркетинговые агентства,
компании, ведущие рассылку рекламных и информационных звонков,
иные бизнесы, которые осуществляют исходящие звонки клиентам.

Стоит отметить, что маркировка распространяется именно на коммерческие звонки — те, которые имеют целью продвижение товаров, услуг или информирование о сделках. Персональные звонки в данную категорию не входят.

Как работает маркировка звонков?

Технически маркировка реализуется через операторов связи, которые пропускают звонок через специальные сервисы и присваивают ему уникальный идентификатор. Важный момент — этот процесс автоматизирован и происходит в момент набора номера.

Идентификаторы включают информацию о лице, совершающем звонок, а также целях вызова. Для абонента появляется дополнительная визуальная информация на экране телефона или они могут получить уведомление о том, что звонок промаркирован и принадлежит той или иной компании.

Для бизнеса важна интеграция с программными комплексами, которые управляют исходящими вызовами — CRM-системами, платформами колл-центров, IP-телефонией.

Какие задачи решает маркировка звонков?

Внедрение обязательной маркировки имеет сразу несколько положительных эффектов для компаний и клиентов:

Защита от мошенничества. Ложный или подменный номер становится заметен, что улучшает репутацию бренда и снижает риски обмана клиентов.
Повышение качества коммуникаций. Благодаря возможностям отслеживания звонков компании могут лучше анализировать эффективность маркетинговых кампаний.
Соблюдение законодательства. Законодательно за невыполнение требований предусмотрены штрафы, а маркировка помогает избежать юридических проблем.
Прозрачность и доверие. Клиент видит, что звонок действительно исходит от указанной компании, что увеличивает уровень доверия и улучшает пользовательский опыт.

Ответы на вопросы бизнеса

1. Какие штрафы предусмотрены за нарушение правил маркировки?

За невыполнение обязательств компании грозят штрафы от 50 до 150 тысяч рублей для ИП и до 500 тысяч рублей — для юрлиц. Повторные нарушения могут привести к блокировке телефонных номеров или ограничению работы абонентских устройств.

2. Нужно ли маркировать все звонки или только рекламные?

Обязательна маркировка только коммерческих звонков, то есть тех, которые продвигают товары, услуги или содержат рекламную информацию. Персональные и срочные звонки, не связанные с коммерцией, в маркировку не попадают.

3. Как организовать техническую интеграцию?

Задача в первую очередь ложится на телекоммуникационные компании и поставщиков IP-телефонии. Бизнесу важно выбирать партнеров, которые уже обеспечивают поддержку маркировки звонков. Кроме того, необходимо интегрировать эту функцию с CRM, чтобы автоматически отслеживать идентификацию звонков.

4. Что делать с уже существующими базами номеров?

Все существующие контакты, используемые для звонков клиентам, должны быть распознаны и подключены к сервису маркировки. Рекомендуется провести аудит текущих номеров и удостовериться, что все они проходят через правильные каналы IP-телефонии с поддержкой маркировки.

5. Можно ли избежать маркировки, сменив оператора или номер?

Избежать законных требований невозможно — маркировка стала обязательной на всей территории страны для всех коммерческих звонков. Смена оператора или номера не освобождает от необходимости маркировать вызовы.

Практические рекомендации по внедрению маркировки звонков

Шаг 1. Проведите аудит текущих телефонных сервисов

Определите, какие номера используются для исходящих коммерческих звонков, какие сервисы и оборудование задействованы, есть ли поддержка новых технических требований.

Шаг 2. Выберите провайдера с поддержкой маркировки

Проверьте, что ваш оператор связи или провайдер IP-телефонии уже реализовал необходимые сервисы для маркировки звонков. Это поможет избежать сбоев и дополнительных затрат.

Шаг 3. Настройте интеграцию с CRM и колл-центрами

Обеспечьте корректный обмен данными между сервисами маркировки и системами управления звонками в вашей компании. Это позволит автоматически фиксировать информацию и анализировать эффективность коммуникаций.

Шаг 4. Обучите сотрудников и обновите внутренние скрипты

Поясните командам продаж и поддержки, как работает маркировка звонков, какие изменения вводятся в процесс коммуникаций. Внесите соответствующие уточнения в сценарии общения с клиентами.

Шаг 5. Тестируйте и контролируйте процесс

Проведите тестовые звонки, убедитесь, что маркировка работает корректно, и звонки отображаются для клиентов правильно. Наладьте регулярный мониторинг и оперативное реагирование на возможные ошибки.

Заключение

Маркировка звонков — обязательное требование нового законодательства, которое направлено на повышение прозрачности и безопасности телефонных коммуникаций в бизнесе. Для юридических лиц и ИП с 1 сентября 2023 года настало время адаптироваться и обеспечить полное соответствие новым правилам.

Данный процесс требует серьезного подхода как с технической, так и организационной стороны. Однако при правильной реализации маркировка звонков становится не только инструментом соответствия закону, но и эффективным средством улучшения качества взаимодействия с клиентами.

Если ваша компания еще не приступила к внедрению маркировки звонков — настоятельно рекомендуем начать подготовку как можно раньше, чтобы избежать штрафных санкций и использовать новые возможности автоматизации и контроля коммуникаций.